AG九游会官网家用电子电器维修标准ICS点击此处添加中国标准文献分类号DB43DB43/.1—XXXX家用电子电器维修部分：服务规范点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识（征求意见稿）（本稿完成日期：2010-5-19）XXXXXX发布XXXXXX实施湖南省质量技术监督局DB43/.1—XXXXDB43/.1—XXXXII本标准由湖南省质量技术监督局、湖南省家用电器商会提出本标准由湖南省家用电器商会归口。本标准主要起草单位：湖南省标准化研究院、湖南省家用电器商会、海尔、TCL等起草本标准主要起草人：李楷明、盛立新、、唐铷勤、张勇波、汪国风、陈培叶、…….本标准于2010年月日首次发布DB43/.1—XXXX范围本标准规定了家用电子电器维修服务流程、维修质量要求、服务行为规范、仪容仪表规范、服务语言规范，以及对企业制定服务提供规范和质量控制规范提供了指南。本标准适用于在湖南省境内登记注册、合法经营的家用电器维修服务企业。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB／Tl5624.l一2003服务标准化工作指南第l部分：总则术语和定义GB/T15624.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家用电子电器householdelectricalappliance主要指家庭使用的电子电器装置。3.2维修服务企业servicecenter可以独立完成接待、维修全过程，向顾客提供服务的合法组织。注：包括维修中心、维修部、维修站等。维修服务流程4.1家用电子电器维修服务过程包括：接待受理服务、服务组织和实施、服务验收与结算、后续跟踪服务。4.2家用电子电器维修服务种类包括：上门维修服务、上门安装服务、拉回修理服务，维修服务的总流程见图1。DB43/.1—XXXX4.3上门维修服务流程见图2。4.4上门安装服务流程见图3。拉回修理服务流程见图4。DB43/.1—XXXX维修质量要求5.1工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动或踩踏用户家中物品时，必须提前向用户说明，征得用户同意。5.2为家中电器的使用环境进行安全性能的检测，及时发现在线路、插座等可能存在隐患问题，确保安全用电。5.3耐心听取用户对产品故障现象的描述，对产品进行检查，准确判断故障原因及所需更换的零部件。5.4严格按企业制定的相关故障维修工艺，迅速排除产品故障。5.5服务完毕后，将现场清理干净，将产品恢复到原位。用自带的抹布将产品内、外部清擦干净，并整理维修工具。在清理及物品搬动时，不允许将产品推来拖去，防止划伤地面。5.6填写《一单到底记录单》，请用户确认修复结果并填写满意程度意见；在服务完毕后同用户道别，给用户留下服务名片。服务行为规范6.1出示证件上门服务时应出示家电维修服务企业“服务资格证”6.2做到“二公开”应做到公开出示企业“统一收费标准”，公开一单到底的服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。6.3做到“三到位”服务前应进行“安全测电”并提醒讲解到位，服务中应通电试机并向用户讲解使用知识到位，服务后应清理现场到位。6.4准备“四个一”上门服务前应准备好一张名片，带上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布。6.5做到“准许”上门服务时，车辆工具不准许乱停乱放，不准许乱动用户的东西，不准许抽用户的烟，不准许吃用户的饭，不准许收用户的礼品。6.6做到“六要”应做到：安装服务要致谢，维修服务要道歉，咨询服务要微笑，上门服务要准时，对待用户要真诚，解决问题要彻底。仪容仪表规范7.1仪表DB43/.1—XXXX7.1.1上班时应穿着企业统一工作服，工作服应挺直、舒展、干净，鞋袜应整齐清洁。7.1.2工作时间应佩带企业统一制作的维修服务工作牌。7.1.3工作时间头发应整洁，不准许染发或留奇异的发型；胡须长不应超过l毫米，鼻毛不应长出鼻孔；指甲长不应超过指尖2毫米。7.1.4应注意个人卫生，上班前不准许饮酒和吃带有异味(姜葱蒜味)的食品，饭后要漱口；不应随地吐痰和乱丢杂物。7.2表情7.2.1服务时应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板。7.2.2应尊重用户，与用户沟通时应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心；要坦诚待客，不卑不亢，给人以线应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不应弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不应伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣(裤)袋。7.3.2当走到用户家或用户面前时，应先主动点头问好，点头时目光要看着用户的面部：当向用户道别时，应起立，身体要微微前倾(15鞠躬状)，敬语道别。7.4举止7.4.1举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。站、坐、走要符合规定要求。7.4.2在用户面前应举止文明、动作大方。禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。7.4.3上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、干私活；要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。7.4.4应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。服务语言规范8.1的基本用语言谈中应注意文明，宜采用以下基本用语：——您好，给您添麻烦了。——请您稍候。——对不起，让您久等了。——真对不起。——是的，我知道了。——能让我听一下您的意见吗?DB43/.1—XXXX——请您原谅。——谢谢您！——您看这样可以吗?——再见！8.2的服务禁语8.2.1原则上回复用户的问题时，不准许使用“不知道”：“不清楚”、“可能„”、“也许„”等推诿责任或不确定的词语。8.2.2为用户安装、调试产品时，不准许使用以下用语：——这是新上市产品，我没见过，不会安装(或调试)。——我们不能这样装，出问题自己负责。——这个产品您在选择时就有问题，根本不适用。——这个产品调试很简单，自己看说明书就会了。8.2.3因其他因素影响服务正常开展时，不准许使用以下用语：——这是以前上一家网点安装时给你安坏的，你找上一家网点吧．——现在备件还没有到位AG九游会登录J9入口，等备件到后再修吧。——这种型号是老产品，没有备件，修不了。——这是您自己的问题，我无法解决，找其他部门吧。——这事儿我说得不算。8.2.4与用户沟通礼貌方面不准许用“哎!”无称呼或直呼用户姓名**未听清楚用户所讲的话时直接回复“什么?”。8.2.5当用户有投诉倾向时，不准许使用“你爱找谁投诉，就找谁。”和“你找谁投诉也没用，还是 我们来处理。” 8.3 接听电话规范 企业信息员在接听电话时，应遵守以下规则： a）电话铃响三声内接起电话。 b）接起电话先要报单位名称、姓名及问候。 c）确认对方询问来电事项，倾听委托之事做记录。 d）汇总并复述来电事项。 e）告知对方自己的姓名。 f）说话声音要清晰、温和但有精神。 g）听不清楚对方姓名，一定要问清楚不可苟且敷衍。 h）保留状态电话，不宜让对方等待太久。 i）若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。 j）对于安装用户道别前应说：感谢您选购本公司产品！ k）对于维修用户道别前应说：非常抱歉，给您添麻烦了! l）通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上电话。 服务提供规范和服务质量控制规范制定指南DB43/ .1—XXXX 9.1总则 9.1.1 服务提供规范是指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实现过程中，对服务提供 的要求、提供的方法、程序所制定的标准。 9.1.2 服务质量控制规范是指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方 法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。 9.1.3 维修服务企业除搜集现有的适用标准外，应根据自身的服务项目及服务特点制定相应的服务提 供规范和服务质量控制规范。 9.2 制定范围 9.2.1 服务提供规范一般可以搜集和制定包括但不限于以下标准： 服务的沟通与确认要求。9.2.2 服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的 标准（服务质量控制规范），包括但不限于： 质量争议处置的管理规范。9.3 内容要求