人人租“以租代购”迷雾重重投诉多通过以“花费更少的钱,体验品质生活”等由头的大力宣传,如今,各类手机“以租代购”平台得以兴起。这类平台以低月租吸引消费者分期租赁,丰富选择搭配看上去实惠的价格,让不少人心动。然而,不少消费者尝试后发现平台套路环环相扣,续租加价、买断价格远高于市场价、翻新机冒充新机等问题重重。近日,《中国消费者报》记者对此进行了调查。
“以租代购”是近年来兴起的一种租赁消费模式,不少平台宣称用户每月只需支付少量费用,即可拥有最新款或者更高端的手机。用户还可以在租期结束后购买手机,而不需要一次性支付高额费用。
深圳消费者林女士告诉《中国消费者报》记者,2022年11月20日,她在人人租平台一家名为“痴机数码”的店铺买断了一台99成新的手机,分期一年,每月支付600元,共计需要支付7200元。
“2023年7月底,我发现手机屏幕一直卡顿,无法正常操作。8月份联系卖家寄回检测,并没有检测出任何问题,但收到手机使用时又出现屏幕失灵的情况。就这样反复寄了好几次,手机依然存在故障,无法使用。”林女士说,后来她到华强北维修处进行了检测。记者在林女士提供的聊天记录上看到,维修师傅表示:“主板该修的都修过了,这个主板差不多就是废主板。”
随后,林女士找商家沟通,商家表示:“这种手机市面上卖3000多元一台,如果消费者未发现问题,便宜几百元,2000多元应该可以卖出去。”平台客服表示,目前提供3种解决方案:补贴500元由用户自行处理、支付1000元换机、寄回商家估价回收。
林女士告诉记者:“因为手机从7月底就坏了,无法使用,由于担心商家再换一个残次机,所以我要求平台将8月到12月收取的费用归还,不接受换机和额外交钱。”
记者在人人租平台“常见问题”板块看到这样的规定:租期内商品出现故障,有维修能力的商家应该给予用户维修支持;无维修能力的商家或商品无法维修应为用户提供换货服务。其中并没有提到可以退款,而商家也多以此条款来拒绝消费者的退款要求。
这项规定合理吗?中国互联网协会法工委副秘书长胡钢对《中国消费者报》记者表示,根据《民法典》《消费者权益保》等相关法律规定,商家将旧机翻新卖给消费者,导致消费者误购的,属于消费欺诈行为。消费者可以提出退一赔三,且最低可获得500元惩罚性赔偿,而不仅仅是退换商品。
“2023年2月我租了一台手机,总租金9374元,谁知付完租金后,买断还需要支付5444元。”消费者刘先生近来遇到一件烦心事,他租借的手机快到期时俨然成了“烫手的山芋”。
1月17日,《中国消费者报》记者在人人租平台随机点开一部日租金为16.19元的128G iPhone手机,显示租赁周期为365天,首付租金492.42元,优惠后总租金为5909元,而买断还需额外支付4321元。记者算了一笔账,要想拥有这部手机,在不逾期的情况下,一共需要支付10230元。记者查看品牌官方旗舰店发现,该款手机显示实际售价为7199元,租赁平台的价格比市场价还贵3031元。
记者调查发现AG九游会官网,人人租平台租机页面也存在诸多“障眼法”。页面显示“租完归还可随时买断”,用户须知也标红提醒“租期内,您可随时买断商品,获得商品所有权”。看到这一提示,不少消费者都认为租期内买断手机就无须支付剩余月份的租金。而想要完成手机租赁,还需要默认同意《租赁服务协议》。记者点开该协议发现,分期支付第1期到第12期的租金都为517.42元,每一期的买断价格均显示为10230元。
这是否意味着无论是第1期买断还是12期到期后买断,最后支付的总价都是一样的?记者就此询问人人租客服,对方表示:“10230元是买断总价,总价一般是不变的。但买断尾款一般会根据已经支付的租金来改变。”
无独有偶,广州消费者瑞瑞也遇到了租机带来的糟心事。瑞瑞告诉《中国消费者报》记者,为了公司直播,她在人人租平台租了一台99成新的手机,租赁周期为一个月。但货到后发现手机话筒、听筒都无法使用,便要求退款,但商家告知要收取7天违约金。无奈之下,她只好接受商家的换机方案并支付了邮费。
由于换机在邮寄过程中会耽搁几天时间,商家承诺用户可以晚几天还机,并约定于2023年12月17日归还。“如果不到一个月租期就还机,平台要收取违约金。虽然第二次收到的手机依然无法正常使用,但因为不想再和平台、商家扯皮,手机就一直闲置,想着到期尽快归还。但还没到与商家约定的还机时间,12月15日我登录人人租平台看到,平台判定我逾期,扣费350元。”瑞瑞告诉记者。
更让瑞瑞无奈的是,她将手机寄给商家后,商家称手机边框有磕碰划痕,要赔600元。“手机寄来时就自带外壳,我根本没有拆下手机外壳去查看是否有划痕,平台和商家也没有提醒要录制侧边框视频。他们在强光下找角度,现在我根本无法自证没有使用手机,且没有产生磨损。”
《中国消费者报》记者在社交平台上看到,关于租赁平台的投诉很多。在黑猫投诉平台搜索“人人租”,显示有8086条相关投诉。其中,不少消费者在归还手机时被要求支付划痕费用,而消费者苦于没有证据,往往只能“哑巴吃黄连”。如果不接受赔偿条款,订单就无法完结,就会导致逾期风险。记者查询了解到,人人租主体公司为广州研趣信息科技有限公司,2023年完成C轮融资。
胡钢表示,违约金应该是经营者真正受到的损失,不是想当然地确定一个数额。通过单方条款限制或禁止消费者退货、更换等法定权利,涉嫌霸王条款。“商家提供的产品和服务本身不符合约定的,如货不对板、翻新机等,消费者有权要求退换、解除合同。”胡钢说。
《中国消费者报》记者在人人租平台看到,平台内电子产品标注的租赁价格均为日租价格,一台手机日租金在几元到十几元不等,多标注日单价,给消费者以“低价格租高端机”的错觉,诱人“下单”。而消费者在平台租机后出现问题,权益往往得不到保障。因为签订了到期自动扣款协议,一旦停止分期,就会面临逾期风险。
胡钢认为,当前租机平台普遍存在资费不够透明的问题,平台应该向用户提供完整租期内应付费用的总额。同时,产品质量问题及翻新机也是对消费者知情权、选择权和公平交易权的侵害。胡钢提醒消费者要警惕租机平台披着租赁外衣进行变相的金融。
河南泽槿律师事务所主任付建对《中国消费者报》记者表示,“产品和服务的存在与繁荣以消费市场存在为基础,消费者在退换货等方面不应处于弱势地位。平台对销售假货、退换货不通畅的商家有规制的义务和责任,并与平台内经营者承担连带责任。消费者在选择租机平台时,应仔细阅读合同条款,了解租赁期限、费用、维修责任等相关事项,保留好租赁过程中的相关证据,如合同、支付记录、沟通记录等,以便在发生纠纷时维护自身合法权益。”